Rimpiangiamo i bei tempi passati in cui i posti venivano assegnati al check-in in aeroporto, sulla base di “chi arriva prima meglio alloggia”, ma con una maggiore razionalizzazione delle risorse da parte dello staff aeroportuale. La realtà attuale è ben diversa, una vera giungla in cui anche noi addetti al settore fatichiamo ad orientarci.
La tecnologia permette ora di assegnare con largo anticipo i posti su quasi tutti i voli, sia sul nostro software di prenotazione professionale che tramite accesso alla prenotazione sul sito della compagnia aerea. In questo modo viene data al passeggero l’opportunità di scegliere il posto preferito e altre personalizzazioni. Purtroppo però quasi tutti i vettori sono passati ad un sistema che prevede la preassegnazione a pagamento. Alcuni prevedono questa ipotesi solo per chi ha pagato una tariffa molto bassa, altri lo prevedono per tutti. Alcune compagnie aeree hanno mantenuto una ridotta area della cabina con posti assegnabili gratuitamente (ma esauriti quelli, si paga!), altri hanno solo l’opzione a pagamento. In casi più estremi (lo abbiamo riscontrato ad esempio con American Airlines) richiedono il pagamento per la scelta dei posti a sedere anche al momento del check-in, chi non vuole pagare avrà sicuramente dei posti distanti tra loro e probabilmente più scomodi.
Quindi se volete essere certi di viaggiare accanto ai vostri compagni di viaggio, molto spesso bisogna mettere in conto dei costi aggiuntivi. I servizi offerti e le procedure di ciascuna compagnia aerea sono in evoluzione continua ed è difficile poter dare consigli basati sull’esperienza… Nel giro di pochi mesi ci saranno sicuramente delle novità! Ad esempio, fino a poco tempo fa, quando non era possibile preassegnare i posti gratuitamente, era sufficiente organizzarsi per fare il check-in on-line appena attivo, 24 ore o 48 ore prima della partenza del volo. Ultimamente, molteplici sono stati i casi in cui ciò non è bastato perché all’apertura del check-in on-line la maggior parte dei posti era già assegnata. Sicuramente, ad oggi, non è più consigliabile recarsi in aeroporto per fare il check-in solamente 2 ore prima della partenza.
Esiste, purtroppo, uno scenario peggiore: quando il volo è venduto in “Code Sharing” (ovvero un accordo commerciale per cui il volo ha il codice di un vettore ma è operato da un altro vettore, es. Milano-Singapore di Singapore Airlines comprato con sigla Air New Zealand, Roma-Dubai di Emirates, ma comprato con codice Qantas). In questo caso, si verifica spesso un’ incompatibilità tra i sistemi di prenotazione dei due vettori. A volte si riesce ad intervenire tramite il vettore che opera il volo, in altri la preassegnazione è inibita, diventando possibile solo al momento del check-in in aeroporto!
Questo può diventare un problema, soprattutto per gruppi numerosi o se si viaggia con i bambini, anche se lo staff aeroportuale e di bordo farà del suo meglio per aiutarvi. Fortunatamente, in caso di code sharing molti vettori decidono di bloccare un’area della cabina e dedicarla alla preassegnazione dei passeggeri che hanno acquistato il volo tramite quest’accordo commerciale.
Chiaramente, lasciare ai singoli passeggeri facoltà di scegliere i propri posti in totale libertà, implica che sempre più frequentemente gli ultimi a selezionare i propri posti troveranno al check-in solo disponibilità di posti distanti tra loro (dato che non esiste un criterio più razionale di assegnazione dei posti da parte dello staff aeroportuale). Aggiungiamo che molti, sperando che il volo non sia pieno, tendono a lasciare vuoto il posto in mezzo ai due selezionati, invece che prendere due posti adiacenti da subito. Inoltre, si stanno sempre più diffondendo aeromobili con sole sezioni di fila da 3 (è così ad esempio sul celebre Dreamliner) che scontentano veramente molti passeggeri di economy sul posto a sedere!
Infine, spesso si aggiungono anche gli errori di sistema: assenza di standard di procedure tra i diversi vettori, difficoltà di accesso alle informazioni essenziali per noi agenti di viaggio… Insomma ogni compagnia aerea fa quel che vuole, con lo scopo quasi sempre di spillare soldi extra, e noi stiamo cercando una buona sfera di cristallo per fare previsioni più attendibili su come procedere!
La nuova tecnologia permette ai viaggiatori di crearsi un’esperienza di viaggio personalizzata, oltre alla sola preassegnazione; ciascuno può, di propria iniziativa, accedere a opzioni quali:
– l’accesso alla lounge di business;
– un pasto speciale gratuito (child meal, vegetariano, gluten free, per diabetici ecc.);
– un pasto migliore, o magari una torta e champagne per un momento speciale, a pagamento;
– il pagamento dell’upgrade alla classe superiore (premium economy o business) a volte con costo fisso, a volte a mezzo di una vera e propria asta (vince l’upgrade nei posti disponibili chi offre di più) o tramite l’utilizzo di punti-miglia dei programmi fedeltà;
– l’imbarco prioritario;
– bagaglio extra o fuori standard;
– assistenze speciali (es. sedia a rotelle, animale a seguito ecc.);
– prenotazione di acquisti duty free.
Gestiamo regolarmente e senza costi aggiuntivi quei servizi che vengono forniti a titolo gratuito dai vettori. Per gli altri servizi a pagamento legati all’esperienza di viaggio segnaliamo che è generalmente possibile gestire la propria prenotazione anche tramite il sito della compagnia aerea, senza disporre di software particolari. Per questo è spesso più immediato e meno oneroso per tutti invitare il passeggero a fare le proprie scelte in autonomia e senza costi aggiuntivi oltre a quelli applicati dal vettore. Quando siamo noi agenti ad occuparci di queste personalizzazioni, ciò comporta un certo lavoro extra, che va poi anche contabilizzato. E’ invece incluso nella quota di assistenza tutto il lavoro di gestione delle prenotazioni, aggiornamenti di orario, riemissioni di biglietteria in caso di cambi o cancellazione di voli. Non è frequente, ma se succede, il nostro intervento è determinante per minimizzare il disagio ai nostri passeggeri, le compagnie aeree tenderebbero altrimenti a proporre soluzioni alternative secondo la loro convenienza e non sempre in base a quanto previsto dai regolamenti a tutela dei consumatori. In queste brutte giornate si spendono diverse ore di lavoro, ma lo facciamo volentieri perché sappiamo di poter fare la differenza!
Le compagnie aeree vi contatteranno prima del volo: è obbligatorio per le agenzie comunicare i dati di contatto dei passeggeri prima della partenza, in modo da poterli avvisare per tempo in caso di cambi di programma dell’ultimo momento. Le compagnie aeree tuttavia utilizzano i contatti anche per comunicazioni ordinarie o commerciali, come le formalità per l’imbarco e gli acquisti extra che potrete fare prima di partire per migliorare la vostra esperienza di volo. Non c’è da preoccuparsi, ma a volte potrebbe sembrare spam, attenzione a non perdersi aggiornamenti importanti. In caso di variazioni significative, se il nostro ufficio è aperto, riceveremo comunque il messaggio della modifica e ci dedicheremo alla gestione dell’urgenza immediatamente.
Tips utili:
– ITINERARIO: piano dei voli completo comprendente diversi voli, vettori, biglietti.
– CHECK-IN: registrazione definitiva del passeggero su un determinato volo, con assegnazione del posto a sedere.
– PNR o codice di prenotazione: ciascun vettore ne ha uno per i propri voli del vostro itinerario. E’ il codice da utilizzare assieme al vostro cognome sul sito della compagnia per riprendere la vostra prenotazione e accedere alle personalizzazioni confermate, anche con largo anticipo.
– CHECK-IN ON-LINE: a seconda del vettore il check-in on line viene aperto 24, 48 o più ore dalla partenza, quindi verificate con anticipo in base al vostro itinerario. E’ sempre consigliabile farlo per poter viaggiare vicini e per non rischiare di restare a terra se il volo è in overbooking.
– OVERBOOKING: prassi commerciale diffusa per cui vengono venduti più posti di quelli effettivamente disponibili, basandosi su statistiche di occupazione effettiva considerando le cancellazioni dell’ultimo momento. Può succedere che il volo sia ancora in overbooking al momento del check-in, quindi non tutti i passeggeri prenotati riusciranno a salire. E’ più frequente in altissima stagione, ma può verificarsi in qualsiasi momento.
– VOLI CODE SHARING: sul vostro itinerario dovrà comparire sia il nome del vettore operante che quello del vettore che commercializza il volo. Per gestire la prenotazione ed effettuare il check-in on line dovrete accedere al sito del vettore operante il volo.
– POSTI EXTRA LEGROOM: sono i posti con più spazio per le gambe, situati sulle uscite o in prima fila davanti alle paratie. Sono quasi sempre a pagamento. Si applicano restrizioni, non tutti i passeggeri possono occuparli.
– CARTA DEI DIRITTI DEL PASSEGGERO: normativa in vigore per i voli europei o con destinazione finale UE. Stabilisce quali compensazioni e assistenza spettano ai passeggeri in caso di ritardo, overbooking o cancellazione del volo.
-UPGRADE: passaggio alla classe di servizio successiva, in genere con supplemento, può essere proposto tramite il meccanismo dell’asta on line dal vettore.
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Buon volo a tutti!
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