Quant’era bello il nostro lavoro fino a 3 mesi fa, costruivamo viaggi da sogno, personalizzati per ogni nostro cliente. Il nostro lavoro si concretizzava con le prenotazioni dei servizi di viaggi spesso molto articolati, con molti fornitori e frontiere da attraversare. Molti dei nostri viaggi costruiti con tanto amore, oggi sono stati cancellati, e altri lo saranno nel prossimo futuro.
Ma allora che ne è del nostro lavoro?
Purtroppo non finisce lì, dobbiamo prestare attenzione alle penali, alle deroghe per Covid, alle procedure che ogni fornitore ha deciso, e non tutti ci rimborsano, specialmente le compagnie aeree e le assicurazioni, ma ci sono anche alcuni hotel che applicano policy più stringenti. Gli acconti versati per la maggior parte sono stati utilizzati per il pagamento dei biglietti aerei (del vostro viaggio) che non vengono rimborsati, ma solo “congelati” per essere riutilizzati in nuove date e sono sempre nominativi. Servono altre ore di lavoro per smontare il lavoro fatto in precedenza, e altre serviranno per riprogrammarlo.
In passato un viaggio non fruibile per causa di forza maggiore dava diritto al viaggiatore di essere rimborsato integralmente. Sebbene dal nostro punto di vista suoni ingiusto, poteva essere comunque sostenibile una perdita occasionale, ma con il Covid-19 è cambiato tutto perché le cancellazioni riguardano potenzialmente l’intero fatturato da marzo 2020 in poi, non si sa per quanto tempo, non si sa quando le persone potranno e vorranno partire con i numeri di prima.
Per questo tsunami di cancellazioni che ha travolto la filiera turistica a livello globale, l’idea di lasciare il credito in mano alle aziende, in modo che potessero far fruire in futuro i propri clienti di servizi al momento non operativi, è sicuramente la soluzione migliore dal punto di vista etico, perché sostiene aziende in difficoltà, sostiene i lavoratori del turismo e le loro famiglie, li sostiene con i soldi dei clienti, è vero, soldi che però erano stati anticipati per le vacanze, e che saranno loro resi con servizi turistici futuri, così nessuno perderà nulla.
Valore etico del voucher
Questo valore etico del voucher pare ora demonizzato in primis dal nostro Antitrust, ma non solo, facendo passare le aziende della filiera turistica come truffatori e ladri. Ricordiamoci che dietro un tour operator, un’agenzia di viaggi, un hotel, una compagnia aerea ecc. ci sono sempre le persone che ci lavorano e le loro famiglie. Persone che non hanno un lavoro remunerativo come prima e torneranno ad avere dei guadagni (forse…) dopo tutti gli altri, o che il lavoro rischiano di perderlo, se non è già successo, persone che chiedono solo di poter continuare a vivere del proprio lavoro con dignità.
Nonostante questo ne usciremo, sicuramente un po’ sofferenti, ma fortunatamente Kia Ora Viaggi è abbastanza solida e crede molto nel proprio futuro e nella voglia di viaggiare che tornerà prima o poi. Ne usciremo anche grazie ai voucher, sebbene ancora una volta dovremo lavorare per riorganizzarvi il viaggio che avete perso. Qualche aiuto di stato in più sarebbe benedetto e ci permetterebbe di lavorare sul rilancio dell’azienda con più forza, invece di essere costretti a parcheggiare buona parte dello staff, ma nonostante tutto andiamo avanti.
I presupposti giuridici del Voucher Covid-19
Veniamo alla tanto criticata condotta dei Tour Operator e altri fornitori di servizi che, in luogo del rimborso normalmente dovuto ai clienti in caso di annullamento per impossibilità sopravvenuta, optano per l’emissione di un Voucher.
Cercheremo qui di fare un po’ di chiarezza, con la cronistoria degli eventi che hanno profondamente segnato questo periodo, e con qualche considerazione riguardo alla situazione di Kia Ora Viaggi.
Cosa dice la norma ordinaria?
Il Codice del Turismo D. Lgs. 79/2011 rappresenta la norma di recepimento della Direttiva Europea sui pacchetti turistici 2015/2032.
L’articolo 47 comma 4 del Codice del Turismo recita:
- In caso di circostanze inevitabili e straordinarie verificatesi nel luogo di destinazione o nelle sue immediate vicinanze e che hanno un’incidenza sostanziale sull’esecuzione del pacchetto o sul trasporto di passeggeri verso la destinazione, il viaggiatore ha diritto di recedere dal contratto, prima dell’inizio del pacchetto, senza corrispondere spese di recesso, ed al rimborso integrale dei pagamenti effettuati per il pacchetto, ma non ha diritto a un indennizzo supplementare.
Al comma 6 recita:
- L’organizzatore procede a tutti i rimborsi prescritti a norma dei commi 4 e 5 oppure, con riguardo a quanto previsto ai commi 1, 2 e 3, rimborsa qualunque pagamento effettuato da o per conto del viaggiatore per il pacchetto dopo aver detratto le adeguate spese, senza ingiustificato ritardo e in ogni caso entro quattordici giorni dal recesso. Nei casi di cui ai commi 4 e 5, si determina la risoluzione dei contratti funzionalmente collegati stipulati con terzi.
Quando è scoppiata la pandemia Covid-19 il governo italiano, seguito a ruota da altri 12 governi europei, emette un Decreto Legge, il 18/2020, coordinato con legge 27/2020 (Cura Italia).
Questo Decreto all’articolo 88bis comma 6 recita:
In tali casi l’organizzatore, in alternativa al rimborso previsto dall’articolo 41, commi 4 e 6, del codice di cui al decreto legislativo 23 maggio 2011, n. 79, può offrire al viaggiatore un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente o superiore o inferiore con restituzione della differenza di prezzo oppure può procedere al rimborso o, altrimenti, può emettere, anche per il tramite dell’agenzia venditrice, un voucher, da utilizzare entro un anno dalla sua emissione, di importo pari al rimborso spettante. In deroga all’articolo 41, comma 6, del decreto legislativo 23 maggio 2011, n. 79, il rimborso è corrisposto e il voucher è emesso appena ricevuti i rimborsi o i voucher dai singoli fornitori di servizi e comunque non oltre sessanta giorni dalla data prevista di inizio del viaggio.
Questa norma si è resa necessaria per preservare il patrimonio degli operatori, i quali si sarebbero trovati in enormi difficoltà a restituire gli acconti versati ad una vasta platea di clienti, peraltro non potendo nemmeno contare su alcun flusso di cassa in ingresso, visto che nessuno, nel periodo di emergenza, avrebbe comprato alcunché.
Per ulteriormente cautelare la posizione italiana in sede europea, il governo ha dichiarato tale provvedimento quale “norma di applicazione necessaria” ai sensi dei trattati europei, proprio perché altrimenti in contrasto con le direttive europee in materia.
Nel gioco delle parti la Commissione Europea ha in ogni caso inviato al governo italiano ed agli altri una raccomandazione il 13 maggio, mettendone in dubbio la liceità rispetto alle norme europee, ed invitando ad una sua ridefinizione.
A seguito di questa raccomandazione è intervenuta il 28 maggio l’Autorità Garante per la Concorrenza ed il Mercato italiana. L’Antitrust segnala al governo ed al parlamento la necessità di disapplicare tale provvedimento per ripristinare il rispetto della norma europea.
Ok. Quindi i Voucher sono illegittimi?
No…
I Voucher sono lo strumento ad oggi in linea con la normativa italiana con i quale il governo ha inteso proteggere l’intera filiera turistica, già massacrata dagli eventi. Non sono sufficienti né la raccomandazione europea, né la segnalazione dell’Antitrust ad invalidare i Voucher come strumento di rimborso. Il provvedimento dello stato continua a prevalere fintanto che esso non venga dichiarata illegittimo, cosa piuttosto improbabile proprio per la forma di norma di applicazione necessaria che il decreto ha preso fin dall’inizio.
Senza dubbio vi saranno ancora molte discussioni nel prossimo futuro ed è probabile si cerchi di risolvere il problema in altro modo, ad esempio attraverso l’istituzione di un fondo di garanzia statale apposito, oppure attraverso l’erogazione a fondo perduto di contributi agli operatori a compensazione delle cancellazioni.
Esiste infatti un problema non secondario, che a molti sembra sfuggire…
I soldi incassati dai Tour Operator non sono fermi nelle casse degli stessi, la maggior parte è stata utilizzata per pagare acconti ai fornitori, per acquistare biglietti aerei o altri servizi ed è utilizzata per le spese correnti come in tutte le aziende. Ora, grazie all’intervento dello stato, il problema degli stipendi e di parte delle bollette è congelato, così come per la maggior parte dei mutui. Il comma 6 dell’articolo 47 del Codice del Turismo apre in teoria la porta alla rescissione dei contratti con i fornitori, quando funzionali ai viaggi venduti, e quindi al recupero di quei crediti. La pratica però è molto spesso differente dalla teoria. Anche i fornitori sono in grave difficoltà per le stesse ragioni, pertanto nella maggior parte dei casi erogano per l’appunto dei voucher per servizi futuri. Se la situazione è in teoria affrontabile legalmente nel territorio italiano o anche europeo, diventa poi praticamente impossibile imporre l’applicazione di queste norme in paesi extra-UE, che hanno legislazioni differenti, e non ritengono evidentemente utile o conveniente conformarsi alle norme di diritto italiano.
Pertanto, non potendo gli operatori vedersi ristorati gli acconti, non sono certo in grado di restituire ai clienti le somme impegnate: questo li metterebbe a serio rischio di fallire.
Paradossalmente sarà senz’altro meglio per tutti se la norma attuale rimane saldamente al suo posto, visto che qualora gli operatori, a cascata, dovessero fallire, resterebbero ben poche possibilità per i clienti di recuperare il credito, dovendosi prima liquidare i crediti privilegiati (tasse, professionisti, contributi, stipendi TFR etc.) in una situazione di grave carenza di liquidità per tutto il comparto.
Cosa sta facendo Kia Ora Viaggi?
Kia Ora Viaggi sta lavorando per continuare a fare ciò che sa fare meglio, costruire viaggi da sogno! Speriamo a breve di ultimare gli annullamenti e dedicarci interamente alle riprenotazioni di quanti non sono riusciti o non riusciranno nel breve periodo a partire. E’ difficile concentrarci sulle nuove richieste in questo momento in cui anche la propensione ad organizzare nuove viaggi stenta a manifestarsi, ma presto le cose cambieranno.
Kia Ora Viaggi ancora una volta vuole essere flessibile verso i propri clienti, non applicando rigidamente la normativa che chiede l’utilizzo del voucher entro 1 anno dall’emissione. Laddove non ci siano limiti posti dai fornitori del pacchetto originale, è sufficiente ultimare il viaggio entro il 31/12/2021.
L’emissione del voucher è necessaria poiché questo costituisce l’unico strumento in grado di offrire la garanzia al nostro cliente a veder riconosciuto il valore monetario del viaggio acquistato. Le somme versate dai viaggiatori per l’acquisto dei pacchetti turistici, non rimangono nella disponibilità di Kia Ora Viaggi, ma vengono impiegate per dare seguito alle richieste di prenotazione e relativo pagamento dei servizi che compongono il pacchetto stesso.
La richiesta di restituzione del denaro versato non è perseguibile per l’attuale grave situazione di blocco totale della produzione economica. Di fronte quindi alla materiale impossibilità di rendere le somme incassate ed utilizzate, Kia Ora Viaggi mantiene intatto il diritto dei viaggiatori a realizzare il loro viaggio, non appena la attuale situazione di emergenza sanitaria sarà cessata non solo per l’Italia ma anche per la destinazione prescelta.
Per i viaggi con voli di linea le cancellazioni e relativa emissione dei voucher con gli importi dovuti seguono le specifiche policy delle compagnie aeree e dei fornitori.
Tutti i Voucher emessi hanno quale BENEFICIARI i viaggiatori indicati nella prenotazione originaria pertanto sono da considerarsi nominativi e non cedibili.
Non sono rimborsabili né convertibili in denaro e portano riferimento alla prenotazione originaria.
Ai fini della garanzia al viaggiatore contro il rischio di insolvenza o fallimento dell’organizzatore, restano valide le norme di legge di cui all’art. 47 comma 2, Codice del Turismo, alle quali Kia Ora Viaggi ottempera grazie alla sottoscrizione di apposta polizza assicurativa per il caso di insolvenza o fallimento (gli estremi sono indicati nel ns. sito internet), a copertura delle obbligazioni assunte con i clienti.
Speriamo, con questo lungo articolo, di aver chiarito un pò di dubbi e fraintendimenti che si possono essere creati in questi giorni in cui si sono seguite molte notizie da diversi fronti…
E di sentirvi presto per poter riprogrammare il vostro viaggio o crearne uno di nuovo ricco di sogni che sicuramente, assieme, sapremo trasformare in una bellissima esperienza di vita!